Musí byť vyjednávač, či už policajný, alebo biznisový, urozprávaný a zhovorčivý? Je to základná vlastnosť v tejto profesii? Aký ste vy?
Keď tak rozmýšľam, ako dieťa, v puberte či ako mladý dospelý som bol „ukecaný“. Je však rozdiel v tom, byť komunikatívny a tárajúci. Čím som však starší, pomaly dospievam k tomu, že vyjednávač by nemal byť príliš urozprávaný. Skôr počúvajúci, pozorný. Človek, ktorý veľa rozpráva, má, prirodzene, tendenciu menej počúvať. Mnoho vecí mu uniká. Ja teda žijem rôzne roly. Ak mám neformálny rozhovor s vami a zhovárame sa v kaviarni pri kávičke, môžem byť zhovorčivý, uvoľniť sa. Ak som v úlohe vyjednávača, budem pozornejší, zdržanlivejší, budem viac počúvať vás. A budem sa vás snažiť „rozhovoriť“, aby vy ste boli tá, ktorá rozpráva viac.
Kto veľa „kváka“, veľa prezradí a vy sa veľa dozviete…
Urozprávaní ľudia človeku v rámci vyjednávania poskytujú ten luxus, že poskytnú veľa informácií, ktoré si časom skladám, spájam a môžem ich použiť o polhodinu, o týždeň. Zároveň získavate čas na to, aby ste ich pozorovali, gestikuláciu, mimiku, ako reagujú a získali potrebný čas na to, ako vhodne zareagovať.
Foto: archív Mária Bajsa
Donedávna aj novinárska práca spočívala najmä v rozhovoroch „tvárou v tvár“, aký vedieme dnes my, v schopnosti nadviazať kontakt a získať si dôveru komunikačného partnera. Dnešná mladá generácia má s konverzáciou „naživo“ pomerne veľký problém. Ako to vnímate vy?
To je pravda. Musíte mať schopnosť nadviazať kontakt a schopnosť v správnych chvíľach ostať mlčať. Na začiatku rozhovoru je potrebné nájsť si správnu dynamiku konverzácie. A keď partnera rozrozprávam, pomaličky vediem rozhovor podľa svojho zámeru, smerujem ho, kam potrebujem, a neskôr najmä počúvam.
Videli ste film Vyjednávač (The Negotiator, 1998) so Samuelom Leem Jacksonom a s Kevinom Spaceym? Samuel L. Jackson hrá vynikajúceho policajného vyjednávača v Chicagu, ktorý je nespravodlivo obvinený z vraždy a peňažnej sprenevery. Keď získa rukojemníkov, dá si zavolať nestranného vyjednávača, ktorého hrá Spacey, a počas napätého vyjednávania odhaľujú korupciu v policajnom zbore. Prebiehajú vyjednávania pri rukojemníckych drámach podobne?
Spomínam si na tento film len matne, pretože filmy veľmi nepozerám. Realita je však často iná, ako to prezentujú americké trilery, aj keď tento má, pokiaľ viem, inteligentný dej a skvelé herecké výkony. Často v takomto vyjednávaní nie je toľko akčnosti, rozhovorov, ale viac ticha, trpezlivosti a často je to pre niekoho až uspávajúca nuda. Ale aj počas tej nudy treba byť ostražitý.
Spomínam si na situáciu, keď vás moderátorka na pódiu vyzvala odpovedať, vy ste zopakovali jej posledné slová a ostali ste ticho. Dostali ste ju do pomykova a ona mala potrebu dovysvetľovať svoju otázku.
Použil som techniku zrkadlenia a následné ticho. Chcela odo mňa, aby som ukázal nejakú techniku vyjednávania. Zopakoval som slovo „techniku“, čo sa nazýva zrkadlenie v komunikácii, a odmlčal som sa. Možno na tri sekundy. „Chytila sa“ a začala vysvetľovať a akoby obhajovať svoju otázku. Získala pocit, že sa spýtala niečo nesprávne, že to zle sformulovala a mala potrebu to dovysvetľovať. Práve táto technika, dvojkombinácia zrkadlenie a následné ticho, mi umožní robiť si svoju prácu lepšie, pozorovať, získavať čas, viac informácií.
Foto: Bianka Stuppacherová
Tí, čo máme deti v tínedžerskom veku, vieme, čo je to vyjednávanie. Obyčajne to vnímame ako komunikáciu v zmysle niečo za niečo. Je to však skutočné vyjednávanie?
Priemerný človek vyjednáva 7– až 10-krát denne. To je štatistika. Priemerný človek, to ste vy alebo ja, keď nie som v práci. Ak žijete v partnerskom vzťahu, vyjednávanie sa často začína už ráno – kto pôjde prvý do kúpeľne, kto urobí raňajky, čo budeme robiť cez víkend, kedy ku svokrovcom. A to nevravím o pracovných schôdzkach, o biznise, o zvýšení platu.
Keď ste spomínali tie raňajky, kto dnes ráno u vás vyhral? Praženica alebo volské oko? To ste tiež spomínali na niekdajšej tlačovej konferencii.
Máte úžasnú pamäť na detaily. To je priam vyjednávačské, preukazujete komunikačnému partnerovi úctu, že tento rozhovor je pre vás dôležitý, a pamätáte si detaily z môjho života. Aj vyjednávač sa snaží ísť do detailov a robí to účelovo. Ak sa po týždni alebo dvoch stretnete s komunikačným partnerom a spomeniete detail z predchádzajúceho rozhovoru, má to veľmi silný, behaviorálny a nadväzujúci účinok. Radi si pripomenieme príjemnú vec, „pikošku“, emóciu. Vyjednávanie nie je atómová fyzika.
Čítajte viac Únosy sú vlastne obchod. Dobrý vyjednávač musí vedieť počúvať
Takže – čo?
Dnes to bol u nás doma súlad, my máme s partnerkou radi mäsové raňajky. Obaja sme mali na raňajky pečené kuracie stehno. A, áno, nebol to brunch, bolo pol deviatej ráno.
Slovo vyjednávanie má často taký pejoratívny odtieň v zmysle konfrontácie. A obyčajne to vnímame tak, že ak niečo chceme pre seba vyjednať, musíme druhej strane niečo ponúknuť ako protihodnotu. Je to tak?
Súhlasím s vami, že samotné slovo vyjednávanie pôsobí na komunikačného partnera ako červené súkno. Nemusíme ho používať, ak niekoho dráždi. Dá sa to nazvať aj inak: rokovanie, rozhovor, diskusia, snaha dosiahnuť dohodu, konzultácia, negociácia. Skúsme si to vysvetliť na príklade partnerského vzťahu. Ráno požiadate partnera: „Urob dnes kávu ty, veď vidíš, že ja mám veľa práce.“ Žijete v partnerskom zväzku, potrebujete sa navzájom, ale jemu to práve v tej chvíli nevyhovuje, pretože ide rozospatý do kúpeľne, a tak ho táto požiadavka v prvej chvíli otravuje. Ak by však povedal jednoznačné nie, dostanete sa to konfrontácie, kto koľko robí, kto má koľko povinností doma a podobne. Odpovie preto: „Ok, urobím nám kávu, ale o päť minút, lebo potrebujem ísť do kúpeľne.“ Povedal tam svoje malé „nie“, vyjednal odklad o 10 minút, ale tú kávu napokon urobí. A vy súhlasíte. Každá strana urobila ústupky, ale dohoda bola napokon spečatená. Vyjednávanie nie je o tom, že niekto prehrá. Vyjednávanie je o tom, že obaja vyhrajú. Ide o to, dosiahnuť dohodu. A ak vám kávu pripraví manžel vo chvíli, keď ju plánuje robiť aj sám sebe, získa ešte viac, ako si na začiatku dokázal predstaviť. Má spokojnú, usmiatu manželku s dávkou kofeínu a tú kávu by pripravoval aj tak. Vyjednávanie skúma, ako môžeme niečo spraviť ešte lepšie. Nie je to cieľový bod, ale cieľový priestor.
Toto je jednoduché. Mne môj muž urobí kávu vždy, keď ho požiadam. Ale vy ste boli policajným vyjednávačom.
Áno, 24 rokov som pracoval pri polícii. Už som vlastne výsluhový dôchodca. Policajný zbor nemá vyjednávača ako primárnu funkciu na „full time“. Vždy je to spojené s inou policajnou prácou ako pridružená funkcia. Dvanásť rokov som pracoval v PPU, čo je pohotovostný policajný útvar, ľudia nás poznajú pod názvom „kukláči“. Ale začínal som na obvodnom oddelení ako pešiak. Pracoval som aj ako ekonomický operatívec a končil som na Úrade inšpekčnej služby na útvare kontroly.
Foto: archív Mária Bajsa
Ako často ste sa priemerne v rámci policajnej práce dostali k problematike vyjednávania?
Bývalo to veľmi nepravidelné. Stávalo sa, že dva-tri mesiace nebolo nič, a potom nastal extrém, keď to za jeden deň bolo dvakrát. Frekvencia vyjednávania pri policajnej práci nie je vo sfére nášho vplyvu, my len reagujeme, keď sa niečo stane, keď nás privolajú. Takže do roka to bolo možno 7– či 10-krát.
Väčšinou si policajné vyjednávanie predstavujeme ako rukojemnícku drámu z filmov, ale asi je to klišé, však?
Najčastejšie nás volajú k ľuďom, ktorí si chcú ublížiť, zabiť sa. V našej policajnej hantírke im hovoríme „osoba demonštrujúca úmysel samovraždy“. Áno, viem, že to znie hrozne. Nasledujú tzv. barikádové situácie, keď sa nejaké osoby zatvoria v objekte – či už v dome, byte, alebo na pracovisku. Buď o niečo žiadajú, alebo ostávajú úplne bez kontaktu s okolím. Rukojemnícke drámy, to je asi najzávažnejšia situácia, našťastie, nie je ich nejako veľa. Vydieranie sa však môže uskutočniť aj elektronickou formou. Vtedy sa nevyjednáva osobne, ale elektronicky.
Spomínali ste, že ste robili u kukláčov. Tí pracujú so zakrytou tvárou. Ako policajný krízový vyjednávač nemôžete prísť s kuklou na hlave. Idete doslova s tvárou na trh, ako sa hovorí. A potrebný je aj očný kontakt. Alebo nie?
Máte pravdu. Vždy som bol v civilnom oblečení a mal som maximálne nepriestrelnú vestu. S kuklou na hlave si dôveru nezískate.
Foto: archív Mária Bajsa
Spomeniete si aj na nejakú konkrétnu situáciu z krízového policajného vyjednávania?
Spomínam si na jednu nepríjemnú situáciu, keď chcel človek vyskočiť z piateho poschodia. Keď ma zavolali, bol som 15 kilometrov odtiaľ, naskočil som do auta a doslova sme tam leteli. Bol som len dvesto metrov odtiaľ, keď sa to stalo. Nestihol som prísť včas. Ten človek skočil a zabil sa. Boli viaceré prípady, keď sa samovražde podarilo zabrániť, často išlo o psychiatrických pacientov alebo o ľudí v nejakej akútnej krízovej situácii, alebo pod vplyvom drog. Raz som päť hodín vyjednával s dverami.
S dverami?
Vyjednával som s človekom, s ktorým som nemal nijaký kontakt. Len som vedel, že sa nachádza za dverami. Takže som päť hodín rozprával do dverí bez akejkoľvek odpovede.
A ako sa to skončilo? Po piatich hodinách ten druhý stratil nervy a zakričal, že už máte byť konečne ticho?
Nemali sme vizuálny ani iný kontakt, takže došlo k zásahu špecializovanej policajnej jednotky. Z pochopiteľných dôvodov to však nemôžem viac konkretizovať.
Môžete pri vyjednávaní, myslím teraz pri policajnom vyjednávaní, toho druhého aj oklamať? Ak ide o dobrú vec, že únosca prepustí rukojemníkov, nesiahne si na život a podobne?
Policajný vyjednávač má zakázané klamať. Jediný raz som zaklamal ešte na výcviku, národný koordinátor si ma zavolal, dostal som „kefu“ pred dvoma desiatkami ľudí. Nemôžete oklamať ani únoscu, nemôžete mu sľúbiť, že ho prepustíme na slobodu. Ja sa s tým človekom môžem o päť rokov stretnúť, on to povie vo väznici ďalším. Lož má krátke nohy a vo vyjednávaní to platí dvojnásobne. Často sú prítomné médiá – treba byť taký šikovný, aby som to dosiahol bez klamstva. To prenášam aj do biznisu a obchodných vyjednávaní. Jedna z dôležitých vecí je nehovoriť rýchlo zásadné áno ani nie. Aby to človek potom neoľutoval a nemusel sa uchýliť k obrannému mechanizmu, akým je klamstvo. Vyjednávač nie je „odr.ávač“. Aj keď to podobne znie. Opak je pravdou.
Foto: archív Mária Bajsa
Spomínali sme tu aj samovraždy a tých pribúda najmä medzi mužmi. Aký na to máte názor?
Z hľadiska štatistiky je mužov naozaj viac, ale neskúmam to. Nie som psychiater. Možno to spočíva v rozdielnosti mužov a žien. Žena si na krízovú intervenciu nájde kamarátku, skupinu kamarátok, ktorým sa vyrozpráva, skôr vyhľadá odborníka. Muži veľakrát ostávajú so svojím problémom sami. A ak tie šuflíky v našej hlave pravidelne nečistíme a nepovyhadzujeme z nich neporiadok, začne to tam hniť a to môže vyústiť do fatálnych vecí. Hovorí sa tomu psychohygiena. Áno, chlapi chodia s kamarátmi na pivo, ale aj tam sa často každý tvári, že je mačo a všetko je v pohode.
Najťažšie vyjednávanie v živote?
Keď som musel presvedčiť mamičku dieťaťa, ktoré držala mŕtve v náručí, aby ho odovzdala pracovníkom pohrebnej služby. To dieťatko sa utopilo. Ale nemôžem o tom z etických dôvodov prezradiť viac.
Ako sa presne odlišuje policajné a obchodné vyjednávanie?
Sú na 80 % rovnaké. Rovnaký vzruch v našom mozgu vyvolá fakt, keď na mňa niekto útočí, alebo keď mi chce ubrať z finančnej odmeny. Náš mozog nerozoznáva, či na nás niekto útočí fyzicky, alebo nám chce znížiť odmenu. V oboch prípadoch to vyhodnotí ako potenciálne riziko. Pri policajnom vyjednávaní sa používajú tie isté taktiky, nástroje, postupy ako pri obchodnom vyjednávaní. V prvom rade ide o vytvorenie vzťahu založeného na dôvere. To je najdôležitejší nástroj. Ak by som vás teraz urazil, vstanete od stola, zaplatíte a odídete. Policajný vyjednávač sa nemôže uraziť a odísť, musí prácu dokončiť. Najmä v tomto je rozdiel. Bol som atakovaný desiatky ráz, ale nemohol som povedať, teraz končím, kamoško, takto sa ty ku mne správať nebudeš. Toto prenášam aj do biznisu. Odlož ego. Nedokážeš zvládnuť svoju emóciu? Nauč sa odosobniť. Učím, ako zvýšiť svoju mentálnu odolnosť.
Napísali ste aj knihu Profesionálny vyjednávač. Z policajného útvaru do biznis miestnosti. Je to vaša autobiografia alebo skôr pomôcka pri vyjednávaní?
Má aj autobiografické prvky. A obsahuje aj množstvo komunikačných nástrojov, ktoré môže človek využiť v bežnom živote, ale aj v biznise, v práci.
Trénovali ste ľudí z istej banky. Čo trénujete bankárov?
Išlo o tréning obchodného vyjednávania, vyjednávačských zručností.
Ako mi ponúknuť úver?
Treba tieto veci urobiť inak ako presviedčaním. Partner nesmie získať pocit, že vy viete viac ako on a vy mu teraz poviete, ako by to správne mal mať, mal urobiť. To nie je prejav spolupráce.
Tak skúsme jednoduchší príklad. Ako presvedčiť tínedžera, aby si upratal izbu – bez konfrontácie?
Zoberte si slovíčko „prečo“. Prečo si dostal dnes päťku? Prečo si nevysypal kôš? Prečo si si neupratal izbu? Toto slovo máme spojené s výčitkou. Málokedy sa vás niekto opýta: Prečo dnes tak dobre vyzeráš? Preto sa snažím vo vyjednávaní toto slovíčko vynechať. Niekedy môže slovíčko „prečo“ poslúžiť ako tzv. zvýrazňovač: Rozmýšľam, prečo by sme sa my dvaja nemali dohodnúť? Prečo by sa rozhovor nemohol uskutočniť v tejto kaviarni?
Tak ako sa to má matka spýtať svojho potomka v pubertálnom veku?
Na to existuje spôsob – pomenovanie, tzv. etiketovanie, toho stavu: „Pozerám, že nie je uprataná izba.“ A ostanem ticho. Označím situáciu a stíchnem. Nie je to agresívne a vyzýva to na rozhovor. Čakám. Nie som ten, kto útočí. Dvojkombinácia – etiketovanie plus ticho. Pripúšťam, nemusí to vždy zafungovať. Deti niekedy prekvapia.
Foto: archív Mária Bajsa
Ak má niekto tzv. slabú vyjednávaciu identitu, pôsobí ako ten, kto prosí. Ako tomu zabrániť, ak človek chce niečo pre seba získať – vo firme, v rámci rodiny, komunity?
Vyjednávanie je o sebahodnote, nie je o trikoch. Kto nemá sebahodnotu, nepomôže mu ani najlepší trik. Ustráchaný človek si ťažko pôjde pýtať vyšší plat. Vo vyjednávaní je dôležitá príprava a byť nepripravený je jeden z najväčších vlastných sabotérov. Zaženie človeka do úzkych. Keď idem do vyjednávania, musím mať „nabité“. Byť pripravený, počítať aj s rôznymi variantmi, ako zareaguje tá druhá strana. A vždy si nechať pootvorené dvierka. Tresnúť nimi v zlosti je konečná. Treba mať vždy aj plán B, keby to nevyšlo tak, ako si predstavujete.
Keď sme sa dohovárali na tomto rozhovore, použili ste stratégiu nabíjania ústupkov. Navrhla som miesto, vy ste súhlasili, pretože ste vedeli, že to miesto mi asi vyhovuje. Čo ste tým sledovali?
Nabíjanie ústupkov funguje na princípe reciprocity. Máme tendenciu skôr partnerovi vyhovieť, ak nám v minulosti ten druhý v niečom ustúpil. Chceme mu to akoby vrátiť. Funguje to aj v biznise, aj v bežnom živote – ty mi niečo dáš a ja som ti dlžný. Takže je dobré hneď na úvod zásobiť si pomyselnú špajzu ingredienciami, potom máme šancu uvariť kvalitnejšie a chutnejšie jedlo.
O nás ženách kolujú vtipy, že v našom prípade slovko „možno“ znamená „áno“. Že ak chceme povedať skutočné „možno“, hovoríme „nie“. Vnímate rozdiel medzi mužskou a ženskou komunikáciou alebo rečou tela?
Vo vyjednávaní s tým nepracujeme. Vo vyjednávaní vždy pracujeme s človekom.
Foto: archív Mária Bajsa
Teraz ste si dali veľký pozor, aby ste nenaštvali feministky!
(Smiech.) Slová sú ako nôž. S jeho pomocou uvaríte výborné jedlo, ale môžete ním niekomu aj vážne ublížiť. Treba vždy rozmýšľať, čo človek povie, aby slová nepredbiehali rozum. Samozrejme, že pri vyjednávaní si osobu tzv. kalibrujeme, zisťujeme, ako sa správa v obrannom postoji, čo je jej nervozita. Hľadáme ten referenčný bod, čo ju rozčúli, čo upokojí.
Na čo si vy konkrétne dávate pozor?
Aby som nebol rušivým elementom pre komunikačného partnera. Dôležitý je aj „dress code“. Asi si neoblečiem nápadný oblek a provokačne červenú kravatu. Raz sa mi stalo, že jednej dáme veľmi prekážalo moje tetovanie a dala mi to aj patrične najavo. Ak ide človek na rokovanie s konzervatívnym partnerom, mal by si dať košeľu s dlhým rukávom.
Všetci sme nejako ovplyvnení svojou profesiou. Máte aj vy profesionálnu úchylku? Viete, ako spoznáme vyjednávača? Povie svojmu dieťaťu na ihrisku: „Daj mi tú hračku a nikomu sa nič nestane!“
(Smiech.) Mám to asi naopak. Tým, že toho mám veľa v práci, samé tréningy, vyjednávania, mne sa vôbec nechce vyjednávať v osobnom živote. Ja takmer so všetkým súhlasím. Moja priateľka robí v mojej firme, pomáhala mi aj pri písaní knihy, pozná už priveľa stratégií a vyjednávačských techník. Vy ženy to často máte aj vrodené. Takže ja mlčím. Veď viete, že so ženou a s teroristom sa nevyjednáva!
MÁRIO BAJS (1979) je emeritný policajný krízový vyjednávač a dnes profesionálny vyjednávač a mentálny kouč so zameraním na strategické, krízové a obchodné vyjednávanie, v ktorom poskytuje konzultácie, mentoring a tréningy. Sprevádza lídrov, ktorí čelia kľúčovému obchodnému rokovaniu, trénuje a konzultuje vo firmách, ktoré hľadajú zmysel a hodnotu vo vyjednávaní, a koučuje športovcov, ktorí stoja pred rozhodujúcim zápasom či rozhodnutím. Vo voľných chvíľach sa venuje športu a cestovaniu. Je autorom knihy Profesionálny vyjednávač (Ultimo Press, 2026).
